Политика повраћаја и рефундације

Последње ажурирање: 4. септембар 2026.

Ова Политика повраћаја и рефундације уређује услове одустанка од уговора, враћања производа, повраћаја средстава и подношења рекламација за куповине извршене путем наше интернет продавнице.

Интернет продавницом управља:

Имејл: support@diaplus.info
Телефон: +381 82 300 0523

У даљем тексту изрази „ми“, „нас“, „наш“ и „Продавница“ односе се на горе наведеног трговца.

Ова Политика не ограничава права потрошача која произлазе из важећих прописа Републике Србије.

1. Право на одустанак од уговора

Ако је куповина извршена путем интернета, потрошач има право да, без навођења разлога, одустане од уговора у року од 14 дана, осим у случајевима у којима закон предвиђа изузетак.

Код куповине робе, рок од 14 дана почиње да тече од дана када производ прими потрошач или треће лице које је потрошач одредио, а које није превозник.

Ако се једном поруџбином наручи више производа који се испоручују одвојено, рок почиње да тече од дана пријема последњег производа.

Ако се један производ испоручује у више пошиљки или делова, рок почиње да тече од дана пријема последње пошиљке или дела.

2. Како остварити право на одустанак

Да би остварио право на одустанак, потрошач треба да нас у прописаном року обавести о својој одлуци.

Обавештење може бити достављено путем контакт података наведених на почетку ове Политике.

Потрошач може користити прописани образац за одустанак од уговора или послати другу јасну и недвосмислену изјаву из које се види да жели да одустане од уговора.

Препоручујемо да захтев садржи:

• име и презиме купца;

• број поруџбине;

• производ или производе на које се одустанак односи;

• датум пријема поруџбине;

• контакт податак купца.

Коришћење наведених података олакшава обраду захтева, али не може ограничити законско право потрошача.

3. Рок за враћање производа

Након што нас обавести о одустанку од уговора, потрошач је дужан да производ врати без непотребног одлагања, а најкасније у року од 14 дана од дана када је послао изјаву или образац за одустанак.

Сматра се да је рок испоштован ако је производ послат пре истека тог рока.

Пре слања производа препоручујемо да нас купац контактира ради добијања тачних информација о поступку враћања.

4. Адреса за повраћај

Производ треба послати на адресу за повраћај коју доставимо купцу у оквиру поступка повраћаја или на адресу која је јасно наведена за ту сврху.

Није препоручљиво слати производ на другу адресу без претходне провере, јер то може довести до кашњења у обради повраћаја.

Ако је адреса за повраћај иста као седиште трговца наведено на почетку ове Политике, примењује се та адреса.

5. Трошкови враћања

Осим ако није другачије договорено или законом прописано, потрошач сноси директне трошкове враћања производа.

Ако смо се изричито сагласили да сносимо трошкове враћања или ако потрошач није био претходно обавештен да те трошкове сноси сам, поступићемо у складу са применљивим прописима.

Трошкови који настану услед избора скупљег или нестандардног начина враћања могу остати на терет потрошача када је то дозвољено законом.

6. Стање производа који се враћа

Потрошач има право да производ прегледа у мери која је потребна да би утврдио његову природу, карактеристике и функционалност.

Потрошач може бити одговоран за умањење вредности производа ако је њиме руковао више него што је неопходно за такву проверу.

Препоручујемо да се производ, када је то могуће, врати са припадајућим деловима, упутствима и другом документацијом која је примљена уз производ.

7. Оригинална амбалажа

Препоручујемо да купац сачува оригиналну амбалажу док не буде сигуран да производ задржава.

Међутим, немогућност достављања оригиналне амбалаже сама по себи не може бити разлог за одбијање законске рекламације или ускраћивање права која потрошач има због несаобразности производа.

8. Изузеци од права на одустанак

Право на одустанак не примењује се у свим случајевима.

У складу са законом, изузетак се може, између осталог, односити на:

• робу произведену према посебним захтевима потрошача или јасно персонализовану;

• робу која је подложна брзом кварењу или има кратак рок трајања;

• запечаћену робу која није погодна за враћање из разлога заштите здравља или хигијене, ако је након испоруке отпечаћена;

• друге случајеве у којима закон изричито искључује право на одустанак.

Да ли се одређени изузетак примењује зависи од природе конкретног производа и околности куповине.

9. Отворени или коришћени производи

Ако је производ отпечаћен или коришћен, могућност враћања зависи од врсте производа, начина употребе и применљивих законских правила.

Када је реч о запечаћеној роби која из здравствених или хигијенских разлога није погодна за враћање након отварања, право на одустанак може бити искључено након што је производ отпечаћен.

Ово не утиче на права потрошача ако је производ неисправан, оштећен, погрешно испоручен или није саобразан уговору.

10. Повраћај средстава

Када потрошач ваљано оствари право на одустанак, враћамо средства без непотребног одлагања, а најкасније у року од 14 дана од дана када примимо изјаву или образац за одустанак, у складу са законом.

Повраћај обухвата средства која је потрошач платио на основу уговора, укључујући купопродајну цену и применљиве стандардне трошкове испоруке.

Не морамо да рефундирамо додатне трошкове који су настали зато што је потрошач изричито изабрао начин доставе који је скупљи од најјефтиније уобичајене опције коју смо понудили.

11. Начин повраћаја новца

Повраћај средстава се, по правилу, врши коришћењем истог начина плаћања који је коришћен приликом првобитне трансакције.

Други начин повраћаја може бити коришћен ако се потрошач са тим изричито сагласи и ако због тога не сноси додатне трошкове.

Код плаћања поузећем или у другим случајевима у којима исти начин повраћаја није технички могућ, са купцем ће бити договорен одговарајући начин рефундације.

12. Одлагање повраћаја средстава

Када је законом дозвољено, можемо одложити повраћај средстава док:

• не примимо производ који се враћа; или

• потрошач не достави доказ да је производ послат;

у зависности од тога шта наступи раније.

Ово се не примењује ако смо понудили да сами преузмемо производ.

13. Повраћај трошкова првобитне доставе

Ако потрошач оствари право на одустанак од целокупног уговора, повраћај средстава обухвата и стандардне трошкове првобитне доставе када је то прописано законом.

Ако је купац изабрао скупљу врсту испоруке уместо најјефтиније стандардне опције коју смо понудили, разлика у цени не мора бити рефундирана.

14. Делимичан повраћај поруџбине

Ако потрошач враћа само део поруџбине, износ рефундације утврђује се у односу на производе који се враћају и околности конкретне куповине.

Евентуално враћање почетних трошкова доставе код делимичног повраћаја зависи од применљивих прописа и структуре конкретне поруџбине.

15. Отказивање поруџбине пре слања

Ако желите да откажете поруџбину пре него што је предата курирској служби, обратите нам се што пре путем контакт података наведених на почетку ове Политике.

Ако поруџбина још није обрађена или послата, настојаћемо да је откажемо.

Не можемо гарантовати отказивање ако је пошиљка већ предата на доставу.

У том случају могу се применити правила о одустанку од уговора и враћању производа.

16. Одбијање пошиљке приликом доставе

Само одбијање пријема пакета није увек исто што и правилно остваривање права на одустанак од уговора.

Ако потрошач жели да одустане од куповине, препоручујемо да нам достави јасну изјаву о одустанку у складу са овом Политиком.

Ако се пошиљка врати продавцу зато што купац није преузео пакет, даљи поступак зависиће од начина плаћања, разлога непријема и применљивих прописа.

17. Погрешан производ

Ако купац прими производ који није наручио, треба да нас обавести што пре.

У захтеву је корисно навести број поруџбине и опис примљеног производа.

По потреби можемо затражити фотографију производа и амбалаже ради лакшег утврђивања грешке.

Када се утврди да је послат погрешан производ, понудићемо одговарајуће решење у складу са законом.

18. Оштећен производ

Ако купац прими оштећен производ, препоручујемо да нас обавести што пре након уочавања проблема.

Када је могуће, корисно је приложити:

• број поруџбине;

• кратак опис оштећења;

• фотографију производа;

• фотографију транспортне амбалаже, ако је и она оштећена.

Достављање фотографије може олакшати и убрзати проверу, али не може се користити за неоправдано ограничење законских права потрошача.

19. Непотпуна поруџбина

Ако у пошиљци недостаје производ или је примљена погрешна количина, купац треба да нас обавести.

Након провере поруџбине, понудићемо одговарајуће решење у складу са околностима и применљивим прописима.

20. Несaобразан производ

Роба коју испоручујемо мора бити саобразна уговору.

Ако производ није саобразан уговору, потрошач има права предвиђена важећим прописима Републике Србије.

У зависности од околности и законских услова, потрошач може имати право на одговарајућу замену, отклањање несаобразности, умањење цене, раскид уговора или друго законом предвиђено решење.

Ова права су одвојена од права на одустанак од уговора у року од 14 дана.

21. Рекламације

Потрошач има право да изјави рекламацију у складу са важећим прописима.

Рекламацију можете поднети путем контакт података наведених на почетку ове Политике.

Приликом подношења рекламације корисно је доставити:

• име и презиме;

• број поруџбине или други доказ о куповини;

• податке о производу;

• опис проблема;

• захтев у вези са начином решавања рекламације.

По потреби можемо затражити додатне информације које су разумно неопходне за утврђивање околности.

22. Потврда пријема рекламације

По пријему рекламације, купцу ћемо без одлагања издати или доставити потврду о пријему рекламације или број под којим је рекламација заведена.

Рекламације се евидентирају и обрађују у складу са важећим прописима.

23. Одговор на рекламацију

На изјављену рекламацију одговорићемо без одлагања, а најкасније у року од 8 дана од дана пријема рекламације.

Одговор ће, у зависности од конкретног случаја, садржати:

• одлуку о томе да ли се рекламација прихвата;

• образложење ако се рекламација не прихвата;

• изјашњење о захтеву потрошача;

• предлог начина решавања;

• рок у коме ће рекламација бити решена ако је прихваћена.

24. Рок за решавање рекламације

Рок за решавање рекламације, по правилу, не може бити дужи од 15 дана од дана подношења рекламације, осим за категорије производа за које закон предвиђа другачији рок.

Када је за предложено решење потребна сагласност потрошача, поступање се наставља у складу са законским правилима.

Ако из објективних разлога није могуће решити рекламацију у првобитно предвиђеном року, евентуално продужење врши се само под условима дозвољеним законом.

25. Одбијена рекламација

Ако рекламација буде одбијена, потрошач ће добити образложење одлуке.

Када је то законом прописано, потрошач ће бити обавештен и о могућности вансудског решавања потрошачког спора и доступним надлежним телима.

Одбијање рекламације не спречава потрошача да своја права остварује другим законом дозвољеним путем.

26. Доказ о куповини

Ради лакшег проналажења поруџбине, потрошач може доставити број поруџбине, рачун, потврду поруџбине или други одговарајући доказ о куповини.

Недостатак одређеног документа сам по себи не значи нужно губитак права ако се куповина може доказати на други законом прихватљив начин.

27. Производи купљени у оквиру промоције

Право на рекламацију и друга законска права потрошача важе и за производе купљене по сниженој или промотивној цени.

Ако је производ био снижен искључиво због конкретног недостатка о којем је купац био јасно обавештен пре куповине, права у вези са тим конкретним недостатком могу зависити од применљивих правила.

Ово не утиче на друге недостатке који нису били познати или прихваћени приликом куповине.

28. Поклони и бесплатни производи

Ако је уз поруџбину испоручен бесплатан поклон или промотивни производ, начин поступања са таквим производом у случају враћања целе поруџбине може зависити од услова конкретне промоције.

Услови промоције не могу ограничити законска права потрошача.

29. Замена производа

Када је замена производа одговарајући и законом дозвољен начин решавања захтева, можемо понудити замену за исти или одговарајући производ.

Ако замена није могућа, биће предложено друго решење у складу са применљивим прописима и околностима конкретног случаја.

30. Обрада повраћаја

Након што примимо враћени производ, можемо проверити његов идентитет и стање ради обраде захтева.

Та провера не може бити коришћена за неоправдано одлагање или ускраћивање права потрошача.

Купац ће бити обавештен ако су потребне додатне информације ради завршетка поступка.

31. Време потребно да се рефундација прикаже

Након што са наше стране буде извршен повраћај средстава, време потребно да се уплата прикаже на рачуну купца може зависити од банке, платне институције или начина плаћања.

То техничко време обраде може бити ван наше непосредне контроле.

32. Злоупотреба поступка повраћаја

Задржавамо право да проверимо захтеве код којих постоје објективни разлози за сумњу на превару или злоупотребу.

Таква провера не може се користити за неоправдано ограничавање права потрошача нити за одлагање поступања супротно законом прописаним роковима.

33. Однос са другим политикама

Ова Политика треба да се чита заједно са нашим Условима коришћења и продаје и Политиком доставе.

Начин обраде личних података у оквиру захтева за повраћај и рекламацију уређен је нашом Политиком приватности.

Ако постоји несагласност између ове Политике и обавезујућих прописа Републике Србије, примењују се одредбе тих прописа.

34. Измене Политике повраћаја и рефундације

Ову Политику можемо повремено изменити ради усклађивања са променама прописа, начина пословања или поступака обраде повраћаја и рекламација.

Актуелна верзија биће објављена на интернет страници са назначеним датумом последњег ажурирања.

Измене неће ретроактивно умањити права потрошача која су већ настала у вези са претходном куповином.